Para todas las empresas, la lealtad del cliente es una de las principales tareas para garantizar el éxito empresarial. Es irrelevante si la empresa es grande o solo una persona autónoma está detrás de ella, si fue recién fundada o si la empresa ha estado en el mercado durante algún tiempo. Especialmente en tiempos de tendencias de consumo y desarrollos de productos que cambian rápidamente, la lealtad del cliente parece más difícil que nunca y, por lo tanto, aún más valiosa.
Existe hoy en día un problema central: la importancia de la lealtad del cliente es indiscutible, pero muchos gerentes en las empresas se centran demasiado en adquirir nuevos clientes. Por supuesto, la adquisición de nuevos clientes es siempre la base del éxito empresarial, incluso si se apunta a un cierto crecimiento. Para el éxito a largo plazo, es conveniente consolidar los contactos existentes con los clientes y solo entonces adquirir nuevos clientes.
Los expertos en marketing y branding Empacke están de acuerdo en que el esfuerzo para adquirir un nuevo cliente es de cinco a diez veces mayor en comparación con la atención al cliente existente. En resumen, vale la pena invertir tiempo y dinero en la lealtad efectiva del cliente.
¿Qué es la lealtad del cliente?: Acercarse a una relación especial
Al igual que con una relación real, la relación entre el consumidor y el proveedor se vuelve más valiosa cuanto más dura. La lealtad del cliente ya no se trata solo de convertir a un prospecto en un comprador, sino de convertir a un comprador en un cliente. El enfoque aquí no está en el éxito a corto plazo de la venta, sino en la lealtad a largo plazo a la empresa. Esto no solo significa que este cliente compra productos o servicios una y otra vez, sino que también recomienda y, por lo tanto, recluta nuevos clientes. El llamado boca a boca, es decir, la recomendación a conocidos y amigos, es una forma de comunicación muy creíble. Aquí la ecuación continúa en un sentido positivo y negativo:
Cada cliente satisfecho comparte sus buenas experiencias con un promedio de tres personas, cada cliente insatisfecho transmite sus experiencias negativas a un promedio de diez clientes potenciales.
Lo que se aplica a todas las formas de relaciones también es cierto en el negocio del cliente: con el tiempo, un vínculo emocional realmente se desarrolla. La lealtad del cliente siempre se trata de entusiasmar a tus clientes con la marca o empresa. Entonces siguen siendo interesados y leales.
Otras definiciones de lealtad del cliente:
- La situación en la que un cliente no solo compra algo una vez de una empresa, sino que compra regularmente. (Si solo compra a la compañía, se le llama cliente regular o cliente exclusivo).
- Todas las actividades y esfuerzos económicos, sociales y técnicos de una empresa para vincular a tus clientes con el proveedor.
- La realización y planificación de transacciones repetitivas entre el cliente y el proveedor de un servicio o producto.
¿Por qué es tan significativo la lealtad del cliente para una empresa?
La lealtad del cliente es cada vez más importante. La mayoría de las empresas saben que hay muchas buenas razones para trabajar duro para retener a los clientes:
- Para ambas partes, la lealtad del cliente es una situación en la que todos ganan. Cuantos más clientes leales tenga una empresa, mejor podrá protegerse de los competidores y sus acciones (a corto plazo). Para el cliente, una buena relación con un proveedor en particular también significa cierta seguridad. No necesita investigar cada vez, pero puede confiar en él, ya que ya ha tenido muchas buenas experiencias. Esto le ahorra tiempo valioso y estrés.
- La gran rentabilidad de una buena relación con el cliente es un factor importante. Cuanto más dure una buena relación con el cliente, más rentable será para la empresa. Se eliminan los costosos gastos iniciales de adquisición, así como otros costos, como determinar la demanda o el mercado. Un cliente satisfecho compra una y otra vez, prueba ofertas adicionales más fácilmente y generalmente ha desarrollado una sensibilidad de precio reducida. A menudo, incluso el negocio de seguimiento vale la pena.
¿Quién impulsa la lealtad del cliente en la empresa?
Dado que varias áreas de una empresa se ven afectadas por estos procesos, no existe un administrador especial de fidelización de clientes. Los diferentes departamentos de una empresa, como ventas o marketing, están ocupados asegurando que las relaciones sean exitosas. Pero, sobre todo, la lealtad del cliente debe ser un objetivo central de la empresa.
En principio, hay dos tipos de fidelización del cliente:
- la que existe entre minorista y usuario final, llamada B2C (business-to-customer),
- y el vínculo entre minorista y fabricante, el B2B (business-to-business).
Esto trae diferentes actores con diferentes actividades a la escena.
El sector B2C utiliza diversas medidas de marketing para esto, en las que los especialistas de redes sociales son cada vez más importantes. Los empleados de control, estadísticas y recursos humanos se ocupan de las necesidades e intereses de los clientes. En el sector B2B, la gestión de cuentas está en demanda. Aquí, los representantes de ventas están regularmente en el cliente para coordinar los proyectos, aclarar problemas y optimizar procesos. También se incluyen visitantes de ferias comerciales o eventos internos.
¿Cuáles son los instrumentos de fidelización efectiva del cliente?
Tan pronto como un cliente está realmente convencido del producto o servicio, se da un paso esencial. Después de todo, este es el núcleo de cualquier buena relación con el cliente: la satisfacción con el rendimiento de la empresa. Después de eso, se utilizan muchos instrumentos de marketing diferentes para convencer aún más al cliente de las ofertas y convertirlo en un demandante voluntario.
Las medidas clásicas de fidelización de clientes son programas de bonificación, clubes de clientes o tarjetas de clientes. Estos a menudo están vinculados entre sí. Muchas industrias (automotriz, bancaria o comercial) han introducido estas herramientas para hacerlas miembros de un círculo especial y darles un estatus exclusivo de particularidad.
Los programas de bonificación son muy populares entre la población. Según los últimos estudios, el 78% de todos los usuarios participan en un programa de bonificación. Un motivo importante es ahorrar dinero a través de estos programas, aunque no todos canjean sus puntos de bonificación. A menudo, el canje se realiza a través de cupones o descuentos, recompensas gratuitas o actualizaciones gratuitas.
Para los clientes, estos programas son simples: una vez completados, se ejecutan en segundo plano y hay beneficios monetarios repetidos. Sin embargo, solo funcionan si hay un valor agregado real para los compradores.
La buena voluntad es un medio ampliamente subestimado para crear lealtad del cliente. Se requiere una reacción complaciente del proveedor, especialmente en el caso de los incidentes más problemáticos, para no molestar al cliente y ganárselo. Aquí hay varios ejemplos:
- Exactamente después de que expire la garantía, el dispositivo falla y ya no se puede usar. Un alojamiento complaciente significaría la aceptación sin problemas de la reparación más allá del período de garantía.
- El envío de una mercancía pedida lleva un tiempo inusualmente largo. Aquí buena voluntad significa: El proveedor reembolsa los gastos de envío.
- Después de un corto tiempo, las costuras se rasgan en una prenda de vestir. La solución complaciente: El minorista reemplaza el producto por uno nuevo o emite un cupón.
La buena voluntad puede significar una pérdida económica para el empresario a corto plazo, pero produce una apreciación invaluable. Los clientes que no tienen que discutir engorrosamente en tales casos, pero experimentan un alojamiento sin problemas, generalmente permanecen leales a la empresa.
De cliente a fan
El aspecto emocional es probablemente el aspecto más importante de los esfuerzos de compromiso del cliente. Para crear una relación emocional con la marca o la empresa, se requieren aspectos psicológicos. Aquí es donde entra en juego el llamado compromiso del cliente. Para convertir a un cliente en un fan, no es suficiente simplemente hacerlo feliz. Después de todo, la competencia es feroz y los productos y servicios están en un nivel comparable, la comunicación es a menudo intercambiable. Dos factores son cruciales:
- se trata de comprender las necesidades reales de los clientes.
- y mostrarles que han sido comprendidas.
El llamado Costumer Engagement ha refutado desde hace mucho tiempo el hecho de que los clientes siempre toman sus decisiones de compra basadas en consideraciones racionales. Es lo mismo con las relaciones a largo plazo con los clientes. El neuromarketing describe muchas decisiones inconscientes. La emocionalización de las experiencias de compra y las marcas ha sido durante mucho tiempo un problema. A menudo, estas son medidas pequeñas pero muy efectivas:
- La música suave mientras compra en el supermercado crea una sensación más relajada y hace que los clientes se queden más tiempo.
- Los estantes abiertos y de diseño natural dan la impresión de originalidad y simplicidad.
- La dirección en el boletín o en el sitio web no se ve afectada y transmite un nivel personal de comunicación.
- Los rincones de juego supervisados para niños aseguran una experiencia de compra sin interrupciones y brindan a los padres una sensación especial de aprecio.
- Los pequeños obsequios al final de la compra en forma de cupón o regalo promocional, también incluidos en el paquete, recompensan a los clientes con lealtad.
- Accesibilidad: Los clientes prefieren comprar a personas en lugar de a una empresa impersonal. El retrato del agricultor productor en el paquete de carne, las etiquetas de identificación en el personal o la opinión personal de los miembros del equipo en el lado de la empresa crean cercanía y confianza.
Empresas responsables para consumidores conscientes
Ciertos aspectos emocionales ya deben tenerse en cuenta a la hora de destacar una marca. Esto siempre se trata de la gran pregunta de ¿POR QUÉ? Las razones para decidir comprar a un proveedor en particular también pueden ser éticas o morales. En el caso de los consumidores conscientes, el compromiso con una empresa puede tener lugar porque se anuncian con aspectos que también son relevantes para ellos:
- Entorno profesional: Los productos son respetuosos con el medio ambiente o producidos de forma sostenible.
- Regional: La compañía obtiene sus productos de la región.
- Comercio justo: La compañía paga a sus proveedores de manera justa y apoya a los productores regionales locales.
- Social: La empresa emplea a personas con discapacidad o refugiados o dona parte de los beneficios a empresas sin ánimo de lucro.
Conclusión
La lealtad del cliente es más valiosa hoy que nunca. Los empresarios y los trabajadores por cuenta propia harían bien en invertir en la lealtad efectiva de los clientes. Es importante conocer a tu grupo objetivo y estar interesado en los clientes. Con la ayuda de encuestas, blogs, instrumentos de redes sociales o estudios de investigación de mercado, el cliente desconocido se vuelve reconocible y puede convertirse en un «amigo» de manera específica.
Solo con un posicionamiento claro, los empresarios de hoy logran destacarse entre la multitud. La individualidad y la autenticidad en la representación se han vuelto indispensables. Pero para fidelizar a tus clientes, no solo se debes cultivar una buena imagen. Los servicios y productos de primera clase siguen siendo una parte esencial de toda empresa exitosa y una base para las buenas relaciones con los clientes.
